品牌应对社交媒体上的讨厌者的4个技巧

这些年来,社交媒体对品牌的使用和用途发生了巨大的变化。一方面,这是让粉丝与自己喜爱的品牌保持联系的好方法。另一方面,这是消费者抨击和公开羞辱那些提供糟糕体验的品牌的好方法。

品牌是否喜欢与否,出现在社交媒体在当今世界是必要的,如果你的品牌是一般没有显示太多的爱,(认为制药、保险、金融服务),它可以看起来像一个更好的解决方案而忽视出口完全藏在一个洞。新利体育客服电话大错误。那些最难与社交媒体互动的行业,往往是那些拥有最大机会通过这一渠道脱颖而出的行业。负面评论是不可避免的,但这里有四种方法可以处理这些情况,而不是让它们变得更糟。

1.让它远离聚光灯

显然,在社交论坛上解决问题并不是讨论需要保密信息的复杂问题的理想场所。在论坛上承认这个问题,并提出通过私人渠道来解决,这是处理这些情况的更好方式。客户知道你已经听到了他们的意见,一旦他们通过你建议的渠道找到了你,你就可以迅速恰当地处理问题。

2.快速响应

十有八九,客户会转向社交媒体,因为他们觉得其他地方没有听到他们的声音。当他们开始攻击你的社交网络时,你能做的最糟糕的事情就是忽视他们。速度是关键。至关重要的是,要在其他客户加入谈话之前迅速做出回应,否则就会变成一个更大的考验。响应时间低于20分钟(MAX)是一个很好的基准。

3.从他们的角度看问题

不要为发生的事情找借口。太多的公司走上了这条路。这些借口可能是真的,但客户并不在乎。看起来这个品牌正试图把责任从自己身上转移开。在社交媒体上,这可能会激怒公牛。最好从客户的角度开始每一次交互——他们发生了什么,它意味着什么,以及最终可以做什么来使它正确。

4.说对不起

对于社交网站上的一些品牌来说,“对不起”确实是最难说出口的词。也许他们不想承担责任,或者他们不同意客户的观点。然而,如果你从顾客的角度来看,这很难说是一个糟糕的品牌体验。

本文最初发表在LizBedor.com上。

图片来源:flickr

利兹·贝多(Liz Bedor)是纽约NewsCred的内容营销策略师。通过NewsCred,她帮助企业品牌包括AXA, Blue Cross Blue Shield, Estée Lauder, IBM, Verizon, ADP和Office Depot概念化,实施和优化他们的内容营销策略。在加入NewsCred之前,她曾在Salesforce从事品牌营销和销售支持工作。

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